ITIL, una solida implementazione per l’IT Service Management

La struttura dell’Information Technology Infrastructure Library più semplicemente ITIL è un insieme di buone pratiche (Best Practices) nella gestione dei servizi IT (IT Service Management).

In breve ITIL consiste di una serie di pubblicazioni le quali forniscono indicazioni circa:

- le modalità di erogazione dei servizi IT affinché questi siano di qualità

- i processi e mezzi necessari a supportarli

Le raccomandazioni di ITIL sono state sviluppate negli anni ’80 dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del Governo Britannico, con l’obiettivo di dare una risposta alla crescente dipendenza delle funzioni lavorative dall’Information Technology al fine di migliorare l’efficienza nell’uso delle risorse. Nell’aprile del 2001 il CCTA viene inglobato nell’Office of Government Commerc (OGC), che è un dipartimento del Ministero del Tesoro Britannico.

La prima versione di ITIL, sviluppata nel 1989, venne intitolata Government Information Technology Infrastructure Method (GITM) e nello specifico l’IT Infrastructure Library era inizialmente una collezione di libri, ognuno dei quali racchiudeva una specifica pratica all’interno della gestione dei servizi IT.

Col tempo la collezione si amplia creando una collana di 31 volumi. L’ampiezza delle documentazioni di ITILv1 fece in modo che il framework, definito come un ambiente in cui io tratto e processo i rischi, non fosse più praticamente esplorabile da coloro che desideravano farlo. Con l’introduzione di ITILv2, pubblicato nel 2001,  venne raggiunto il risultato di ottenere un numero di raggruppamenti più omogenei e funzionali per i vari aspetti di gestione dei sistemi, delle applicazioni e dei servizi IT.

ITIL è basato fondamentalmente su best practices nel Service Management, ovvero è una collezione di pratiche che applicate hanno dato prova di essere funzionali per l’implementazione di IT Service Management. Ad oggi la versione maggiormente utilizzata è la versione 2, anche se a metà del 2007 è stata divulgata una versione 3.

La certificazione ITIL,  gestita dall’ITIL Certification Management Board (ICMB), si rivolge essenzialmente alle persone e non ad aziende. Per ITIL i tre obiettivi dell’IT Service Management (ITSM) sono i seguenti:

1) allineare i servizi IT ai bisogni attuali e futuri del business e dei clienti

2) migliorare la qualità dei servizi IT erogati

3) ridurre i costi fissi di erogazione dei servizi

La filosofia adottata da ITIL è identica all’approccio utilizzato dai professionisti di MINDEXPLOIT, nel gestire attraverso un process driver (processo guidato) le criticità in organizzazioni sia grandi che piccole, in modo tale da trasformarle in opportunità per l’azienda.

L’IT Service Management è scomponibile in una serie di processi integrati e correlati tra loro. Il diagramma tipico che mostra l’interazione tra tutti i componenti di ITIL è il seguente:

I processi di IT Service Management in ITIL sono divisi in due aree principali:

1) Service Support

2) Service Delivery

Da ciò, il percorso ottimale da seguire per il miglioramento di un processo è costruire questo, all’interno del processo stesso, attraverso una successione ben definita di passi. Un tale percorso suggerito da ITIL va implementato attraverso il Service Management chiedendosi:

- dove si vuole arrivare

- dove si è adesso

- come arrivare fino alla realizzazione della visione e degli obiettivi di business

- come definire i punti di arrivo in termini quantitativi

Un’azienda deve avere sempre ben definiti i propri obiettivi e gli eventuali rischi da affrontare per aggirarli, per cui in tale constesto diventa fondamentale la capacità dell’azienda di modulare il proprio approccio a seconda della tipologia di processo da implementare.

Le interazioni che nascono all’interno del processo andranno quindi distinte in quelle che rientrano nella gestione giornaliera delle attività (Service Support) ed in quelle che riguardano la pianificazione di lungo termine della fornitura di servizi IT e del miglioramento degli stessi (Service Delivery).

Bibliografia

ITIL Italia

Antonio Mirone

Master in Energy and Environmental Management at the Business School of ”Il Sole 24 Ore” and certificate in European EnergyManager.

Energy consultant for energy efficiency projects.

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